Electronic Resource
Analisis komparatif faktor-faktor pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus PT Bank Muamalat Indonesia cabang Bogor dan BNI Syariah cabang Bogor)
Skripsi ini membahas tentang pengaruh faktor pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan studi kasus perbandingan antara Bank Muamalat dan BNI Syariah cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan disain studi kasus pada wilayah Kota Bogor. Data dari penelitian ini diperoleh dari hasil observasi langsung dengan kuesioner kepada 100 orang nasabah di tiap bank dan dari dokumen-dokumen yang terkait. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) .
Penelitian dari hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi untuk Bank Muamalat cabang Bogor adalah Jaminan keamanan akan dana dan Ketepatan dalam pencatatan saldo rekening nasabah dengan skor rataan 4,74 dan atribut tingkat kepentingan paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah Bagi hasil yang diperoleh sesuai dengan skor rataan 4,42. Dan untuk atribut tingkat kinerja paling tinggi berdasarkan penilaian responden adalah Kantor secara umum bersih dengan skor rataan 4,34 dan atribut tingkat kinerja paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah antrian yang tidak panjang dengan skor rataan 3,63.
Sedangkan atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi untuk BNI Syariah cabang Bogor adalah Memberikan kenyamanan kepada nasabah dan pengunjung yang datang dengan skor rataan 4,61 dan atribut tingkat kepentingan paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah Tempat parkir strategis dengan skor rataan 4,09. Dan untuk atribut tingkat kinerja paling tinggi berdasarkan penilaian responden adalah Petugas tanggap dalam melayani pengunjung atau tamu dengan skor rataan 4,19 dan atribut tingkat kinerja paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah Tempat parkir strategis dengan skor rataan 3,91.
Dari hasil perhitungan CSI menunjukan bahwa nasabah Bank Muamalat cabang Bogor merasa sangat puas akan atribut-atribut mutu pelayanan yang diberikan dengan indeks kepuasan sebesar 81,86 % dan nasabah BNI Syariah merasa puas akan atribut-atribut mutu pelayanan dengan indeks kepuasan sebesar 78.68 %
No other version available