Text

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada KBMT El-Umma Ciampe Bogor

---

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepentingan, hasil (GAP) diantara keduanya, dan untuk menganilisis kinerja terhadap
atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah KBMT El-Umma Ciampe
Bogor dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis), CSI
(Customer Satisfaction Index) dan SERVQUAL (Service Quality).
Hasil Importance Performance analysis (IPA) menunjukan bahwa, atribut
yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah “Menjamin keamanan uang
nasabah” dengan skor rataan 2.52, dan atribut yang tingkat kepentingan paling
rendah adalah “kemampuan karyawan menjawab pertanyaan nasabah” dengan skor
rataan 1.84.
Berdasarkan hasil SERVERQUAL, Hasil gap yang dengan nilai positif yaitu
terdapat pada atribut (3), (4), (7), ((11), (13), (14) dan (15), dan yang tidak
menghasilkan gap yaitu terletak pada atribut (9), (8)dan (12). Sedangkan hasil dengan
nilai negatif dan yaitu terletak pada atribut (1), (2), (5), (6) dan (10). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa, dari atribut 3), (4), (7), ((11), (13), (14) dan (15),
kinerja yang diberikan perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Sedangkan untuk
atribut 9, 8 dan 12 , nasabah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan
karena tidak terdapat hasil gap, artinya tingkat harapan dan kinerja yang diberikan
sama. Hasil gap yang negatif diatas, dapat disimpulkan bahwa menurut nasabah
kelima atribut tersebut kinerjanya sudah bagus, walaupun tidak terlalu penting
menurut nasabah.
vii
Dari hasil perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan dengan jumlah nilai
74.00 %, artinya nasabah menyatakan puas dengan kualitas pelayanan atau kinerja
yang telah diberikan oleh pihak KBMT El Umma, bisa dilihat dari hasil nilai CSI
tersebut berada diantara kriteria nilai customer satisfaction index yaitu 0,66 – 0,80 =
puas.
Kata Kunci: Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index
(CSI), Service Quality (SERVQUAL).

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

REF 658.8 SAR a

Publisher

Bogor : STEI Tazkia., 2013

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

NIM.0812.089

Classification

658.8

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

Dewi Sartika

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment