Electronic Resource

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada BNI Syariah dan BRI Syariah cabang Bogor)

---

ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah dengan studi kasus pada Bank BRI Syariah cabang Bogor dan BNI
Syariah cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif
dengan disain studi kasus pada wilayah Kota Bogor. Data dari penelitian ini diperoleh
dari hasil observasi langsung dengan kuesioner kepada 100 orang nasabah di tiap
bank dan dari dokumen-dokumen yang terkait. Metode analisis yang digunakan
adalah Regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab IV, dihasilkan
beberapa kesimpulan yang di lakukan pada BRI Syariah, variabel assurance memiliki
pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel
kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy)
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Kontribusi
variabel kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan
empathy) terhadap kepuasan nasabah sebesar 78,7%, sedangkan sisanya sebesar
21,3% dipengaruhi oleh varian lain di luar model penelitian. Variabel tangible
memberikan pengaruh paling dominan bagi kepuasan nasabah daripada variabel
indikator kualitas pelayanan lainnya.
Sedangkan dalam BNI Syariah semua variabel kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh signifikan dan positif, dan variabel kualitas pelayanan (tangible, realibility,
responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan. kontribusi variabel kualitas layanan (tangible,
realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan nasabah
sebesar 0,779 yang artinya adalah variabel tersebut memberikan kontribusi pada
variabel kepuasan nasabah sebesar 77,9%, sedangkan sisanya sebesar 22,1%
dipengaruhi oleh varian lain di luar model penelitian. Diantaranya kelima variabel
kualitas layanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) yang
memberikan pengaruh paling dominan bagi kepuasan nasabah adalah variabel
emphaty.
Berdasarkan hasil penelitian di Bank BRI Syariah dan BNI Syariah cabang
Bogor dapat dilihat perbandingannya, pada BRI Syariah variabel tangible menjadi
yang paling dominan, sedangkan pada BNI Syariah variabel emphaty menjadi yang
paling dominan. Jika dilihat dari seberapa besar pengaruh variabel independen
terhadap dependen Bank BRI Syariah lebih tinggi tingkat kepuasanya.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

Ref 658.83 Ris p

Publisher

Bogor : STEI Tazkia., 2012

Collation

34 hal

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.83

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

KEPUASAN PELANGGAN
BNI SYARIAH
BRI SYARIAH

Specific Detail Info

Jurnal Skripsi

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment